¿En que consiste la Experiencia del asociado?.
Para entender mejor esta propuesta revisemos que es "Experiencia de usuario" (UX, o User Experience en inglés).
La "experiencia de Usuario" se trata de un conjunto de metodologías y principios enfocados en entender por completo la relación entre el cliente (sea digital o no) y los productos y servicios de la entidad.
Comprende el conocimiento de las necesidades, comportamientos, modelos mentales, expectativas y frustraciones del proceso de relacionamiento asociado - cooperativa. Con esa información se planifican y simplifican, las interacciones que sean necesarias para que el asociado realice las acciones que la cooperativa requiera.
Hoy en día, las tecnologías brindan grandes posibilidades para lograr simplificar estas tareas, Por ejemplo capacidades como la geolocalización, nos permiten entender en que zona geográfica se encuentra el Asociado, y con eso determinar incluso sus posibilidades de desplazamiento, acceso a canales de atención (Oficinas, acceso a internet, entre otros), asi mismo conocer la comunidad donde se encuentra y con estos datos y su historia como asociado podemos determinar la estratégia de atención que el asociado demanda.
Para que una estrategia basada en UX, sea exitosa, es fundamental tomar en cuenta, que no todos los asociados son iguales.
El primer paso necesario es segmentar nuestra base social en función de determinados parámetros; determinar sobre qué nicho enfocarse y buscar atender a cada uno acorde a la segmentación establecida. Podemos asumir estrategias como invertir más en nuestro mejores asociados con el objetivo de volverlos mucho más fieles,. garantizando su permanencia y calificándolos como "Asociado Premium" y posteriormente pasar a la estrategia de demostrarle a los demás porque vale la pena ser un "asociado Premium".
Pero es muy importante conocer a fondo a nuestro "Asociado" y una opción puede ser utilizando capacidades de Big Data para establecer muy bien las necesidades de los asociados. Con estas capacidades podremos alinear los productos y servicios que ofrece la cooperativa de acuerdo con las necesidades reales, acorde a los nichos definidos para los asociados.
Hay que tener en cuenta que no debemos ofrecer los productos y servicios iguales para todos los asociados sino más bien hay que centrarse en satisfacer con ellos, las necesidades concretas de cada tipo de asociado. El fin último, es que la cooperativa deje de preocuparse por vender sus productos y se centre más en crearle una experiencia grata al asociado.
El desarrollo de proyectos basados en UX parte por una buena investigación del usuario. En este periodo, los expertos en UX se plantearán las percepciones, sentimientos y comportamientos que en la actualidad tienen cada nicho de asociados con relación a los productos y servicios que ofrece la cooperativa.
La segunda etapa es la de planificación, cuyo resultado es estructurar la propuesta de valor. Esto es importante para entender la visión del asociado de la cooperativa, especialmente a la hora de armar la estructura de atención, bien sea desde el sitio web, desde una App, desde un Contact Center de servicios al asociado, un chabot, etc.
Por último, está la etapa de producción que se basa en el diseño y posterior prototipado del producto o servicio. Esto incluye el diseño de la interacción de cada click. El experto de la Interface de Usuario (UI) es el encargado de esta tarea. También entran en acción los desarrolladores de las funcionalidades y los encargados de la integración con las bases de datos de la cooperativa.
Lo que finalmente buscamos es desarrollar productos y servicios que sean más atractivos para los asociados. Es una tarea constante, sin embargo los asociados son cada vez más impacientes y demandan una respuesta rápida a sus necesidades y esta es la situación perfecta para aprovechar que las metodologías de UX, de Experiencia de usuario" den el acceso para los asociados a productos y servicios que la cooperativa, pueda realizarse de manera fácil y al mismo tiempo sirva para minimizar las fricciones y mejorar la relación mutua.
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