Las Cooperativas de Ahorro y Crédito tradicionalmente han sido las entidades financieras que más cerca están de sus clientes, porque en casi todos los países de América Latina están en las ciudades y regiones más alejadas, donde generalmente la banca no está presente (aunque recientemente la banca ha incursionado fuertemente en los nichos de mercado que habitualmente han atendido las cooperativas de ahorro y crédito).
Sin embargo, los asociados de las CAC reciben a diario múltiples ofertas de megabancos nacionales y extranjeros, que han invertido en tecnología para mantener e incrementar sus relaciones financieras con potenciales clientes y alejarlos de las cooperativas y más aún cuando la tendencia de los nuevos consumidores Millennial y Generation Z que ingresan al mundo de los servicios financieros es optar por bancos con alto grado de tecnología en lugar de las cooperativas que consideran quedadas tecnológicamente hablando.
Los tiempos en los que las cooperativas de ahorro y crédito podían simplemente esperar a que sus asociados acudieran a ellos con sus necesidades de productos y servicios se acabaron y ahora las CAC deben preocuparse en definir cómo crear valor para sus asociados y en cómo atraer a las nuevas generaciones.
Un camino para lograrlo es migrando organizadamente del modelo tradicional reactivo a un modelo proactivo que vea la relación con los asociados como una oportunidad para identificar necesidades financieras, deseos y sueños; presentar al asociado productos y servicios que las satisfacen y ampliar las líneas de negocio con cada uno de ellos. Las cooperativas de ahorro y crédito que adoptan este modelo, pueden crear oportunidades de dos formas diferentes.
Primero, aprovechando las circunstancias para brindar este tipo de servicio durante las interacciones con los asociados, como cuando visitan una sucursal, se comunican con el centro de contacto o solicitan virtualmente un nuevo producto o servicio. Durante estas interacciones, los empleados de la cooperativa o los medios digitales que se utilicen, deben desplegar todo el portafolio de productos y servicios para solidificar el relacionamiento y evitar que los miembros se desvinculen de la cooperativa.
En segundo lugar, utilizar los datos, los recursos tecnológicos y las estrategias de mercadeo y ventas para:
1. Identificar las necesidades financieras actuales de sus asociados que están siendo satisfechas por otras instituciones financieras.
2. Identificar nuevas necesidades para las que sus asociados aún no han encontrado soluciones.
3. Monitorear las necesidades futuras y lo que están buscando las nuevas generaciones.
Cuando se identifica la necesidad de un producto o servicio en cualquiera de estas áreas, promocionar las soluciones que brinda la entidad a través de todos los canales digitales o no, que estén disponibles.
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